بهترین رفتار هنگام اعتراض مشتری چگونه است؟

حتما برای شما هم اتفاق افتاده رفتید کالایی را خرید کنید بعد که اعتراض کردید با واکنش تند و عصبانیت فروشنده رو به رو شده اید خیلی از فروشنده ها طرز برخورد حرفه ای با مشتری ای که اعتراض کرده را بلد نیستند و به همین دلیل دیگر مشتریان اعتراض نمی کنند و بدون اینکه حرفی بزنند مکان را ترک یا گوشی را قطع می کنند.

یک رفتار حرفه ای هنگام پاسخ گویی به اعتراض مشتری شامل ۵ مرحله است
۱) عصبانی نشوید.
۲) وسط حرف مشتری نپرید.
۳) لبخند بزنید.
۴) تشکر کنید.
۵) پاسخی مشتری محور ارائه دهید.
۱) عصبانی نشوید
به عنوان یک فروشنده حرفه ای هیچ موقع حق نداریم در برخورد با مشتری عصبانی شویم ، همیشه باید به مشتری احترام بگذاریم.

مشتری واسته بین خدا و ماست تا روزی خدا را به ما برساند.

مشتری ریس ماست.

مشتری کسی است که پول هایش را به ما می دهد.

مهاتما گاندی می گوید:

مشتری مهمترین بازدیدکننده در محدوده کارماست.

او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم.

اومزاحم کار ما نیست ، او هدف کار ماست.

اوبیگانه در کار نیست ، او بخشی از آن است.

ما با انجام خدمتی به او لطف نمی کنیم بلکه اوست با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می کند.

سم والتون اسطوره کارآفرینی و موسس والمارت می گوید:

تنها یک رئیس وجود داردوآن مشتری است . او می تواند هر کسی در شرکت، از مدیرعامل گرفته تا پائین عضور را اخراج کند تنها با خرج کردن پولش در جایی دیگر.

حتی شاعر گرانقدرمان مولانا می گوید:

ما ندانستیم، ای خوش مشتری / چون که دانستیم تو اولی تری

مر شما را نیز در سوداگری / دست کی جنبد ، چو نبود مشتری؟

مشتری خواهی به هر دم پیچ پیچ / تو چه داری که فروشی ؟ هیچ هیچ

آن که گردانید رو ، زآن مشتری / بخت و اقبال و بقا شد زو بری

در جوال نفس خود چندین مرو / از خریداران خود غافل مشو

بنابراین مشتری چنان جایگاه والایی دارد که فروشنده نباید در تحت هیچ شرایطی با مشتری برخوردی تند و با عصبانیت داشته باشد.

نکته بسیار مهمی که وجود دارد تحت هیچ شرایطی یک فروشنده حرفه ای با مشتری وارد بحث و جدل نمی شود اگر وارد شود شاید در ظاهر فروشنده برنده شود ولی در اصل باخته است چون مشتری دیگر از فروشنده خرید نمی کند و بعد از آن ناراضایتی خود را به همه اطرافیانش انتقال داده و در نهایت فروشنده کلی مشتری بالقوه را از دست می دهد.

۲)وسط حرف مشتری نپرید.
وقتی مشتری در حال اعتراض هست فروشنده نباید حرف بزند باید فعالانه گوش دهد و خوب بفهمد مشکل و دغدغه فکری و ذهنی مشتری کجاست.

مشتری الان دو گوش می خواهد برای شنیدن پس اجازه بدهید حرف بزند تا هم سبک شود و هم با حرف زدن نیازها و دغدغه هایش را به شما می گوید و راه پاسخ گویی برای شما هموار می شود.

۳)لبخند بزنید
انسان ها به صورت غریزی از افرادی که خنده رو هستند خوششان می آید و لبخند زدن حالت مسری دارد وقتی شما هنگامی که مشتری اعتراض کرده لبخند می زنید با اینکار هم با عث می شوید مشتری لبخند بزند و هم در نزد مشتری شما فردی خون گرم و دوست داشتنی هستید و آن فضای خشک و بی روح از بین می رود و ادامه گفتگو خیلی راحت تر می شود،بنابراین لبخند را فراموش نکنید.

۴)تشکر کنید
وقتی از مشتری ای که اعتراض کرده تشکر می کنید ناخود آگاه به مشتری شوک عظیمی وارد می کنید، مشتری اصلا انتظار اینجور رفتاری را نداشته چرا که تا قبل از شما هر جا رفته با برخورد نامناسبی از سوی فروشندگان رو به رو شده ولی الان با یک رفتارجدید و فوق العاده ای مواجه شده و این رفتار حرفه ای وجه تمایز و برگ برنده شما در گفتگو های آتی هست.

۵)پاسخ مشتری محور بدهید
پاسخ مشتری محور یعنی اینکه به مشتری اعلام کنید با خرید این محصول قرار هست چه مزایا ها و منفعت هایی گیرش بیاید وچقدر از مشکلش حل می شود ولی متاسفانه خیلی از فروشندگان می گویند: ما اولینیم، ما بهترینیم ، شرکت ما سال گذشته مقام اول را بدست آورده.

برای مشتری مهم نیست که ما چه کسی هستیم و چه دستاوردی داریم برای او مهم این است که چه چیزی قرار هست گیرش بیاید

با بکارگیری و اجرای این ۵ مر حله هتگام اعتراض و بهانه مشتری قادر خواهید بود خیلی راحت با مشتریان وارد مذاکره و گفتگو شوید و حتی به آنها بفروشید.

اگر می خواهید در این زمینه بیشتر آموزش ببینید و مهارت بیشتری بدست بیاورید می توانید محصول مهارت های پاسخ گویی به اعتراضات مشتری و قطعی کردن فروش را از قسمت محصولات فیزیکی تهیه کنید.

1 reply
  1. vidao
    vidao says:

    بسیار عالی حرف نداره واقعا لذت میبرم

    Reply

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *