چگونه نیازهای مشتری را تشخیص دهیم؟

فروش مانند روحی است در کالبد کسب‌و‌کار؛ همان‌طور که جسم انسان بدون روح فاقد حیات است، کسب‌وکار نیز بدون فروش خواهد مُرد. اما پیش از فروش محصولات یا ارائۀ خدمات به مشتریان باید از نیازها و خواسته‌های مشتریان آگاهی پیدا کنیم. شناسایی و شناخت نیاز مشتریان اهمیت بسیاری دارد. زیرا اگر نتوانیم آن نیازها را شناسایی کنیم، قطعاً نمی‌توانیم آن‌ها را برآورده سازیم. در نتیجه، فروشی نخواهیم داشت و بدون درآمد و پول، کسب‌و‌کارمان از بین می‌رود.

فروشنده‌ای که بتواند نیازهای مشتریان را تشخیص دهد و از انگیزۀ خرید آنان آگاهی یابد، فروش بیش‌تری خواهد داشت.

اما پرسش اساسی این است که چگونه می‌توانیم نیازهای مشتریان را تشخیص دهیم؟ پاسخ در یک جمله خلاصه می‌شود: «سوال پرسیدن و گوش‌دادن بادقت». فروش سخن‌گفتن نیست، بلکه سوال پرسیدن از مشتری و گوش‌دادن دقیق به پاسخ آن‌هاست. سوال پرسیدن و بادقت گوش‌دادن به پاسخ مشتری همچون اکسیژنی برای حیات کسب‌وکار به‌شمار می‌آید. بدون پرسش ،پاسخ و بازخوردی نخواهید داشت و بدون پاسخ نمی‌توانید نیازها و خواسته‌ها را شناسایی کنید. بدون شناسایی نیاز مشتری نیز نمی‌توانیم محصولی را بفروشیم. در نتیجه، پولی برای ادامۀ کسب‌وکار یا توسعه و گسترش آن نخواهیم داشت. پس حل تمام این مسائل در گرو اکسیژن حیاتی سوال پرسیدن و گوش دادن دقیق به پاسخ مشتری است.

هدف از سؤال‌پرسیدن

1. شناسایی نیازها و دغدغه‌های مشتری
2. شناسایی علایق مشتری
3. درگیرکردن و مشارکت مشتری در گفت‌وگو
4. برقراری ارتباط با مشتری
5. گفت‌وگوی بیش‌تر با مشتری، جلب اعتماد و برقراری پل اعتماد
6. حفظ توجه مشتری
7. جلوگیری از حواس‌پرتی و پراکندگی ذهن مشتری
8. معرفی محصول مناسب به مشتری
9. پاسخگویی به اعتراضات
10. قطعی‌کردن فروش

فروشنده باید بداند چه سؤالاتی بکند و چه سؤالاتی نکند مهارت هر فروشنده‌ای در ارائۀ محصول باکیفیت بستگی به سؤالاتی دارد که از مشتری می‌‌کند. اگر فروشنده سؤالات مفید و کارآمد و به‌جایی از مشتری بپرسد مشتری پاسخ‌های واضحی می‌دهد و در نتیجه، فروشنده با اطلاعاتی که به‌دست می‌آورد می‌تواند بهترین محصول را با مناسب‌ترین شرایط و ارزنده‌ترین قیمت (نه ارزان‌ترین قیمت) به مشتری معرفی کند و بالعکس، اگر فروشنده سؤالات مفیدی نپرسد پاسخ‌های مناسبی، که نشان‌دهندۀ نیازها و خواسته‌های مشتری است، دریافت نمی‌کند و در نتیجه، نمی‌تواند محصول مناسب و مورد نظر مشتری را معرفی کند.

چگونه سؤال کنیم؟

برای اینکه بتوانیم نیازهای مشتریان را شناسایی کنیم باید از آن‌ها سؤالاتی مناسب و کارآمد بپرسیم، به‌دقت گوش دهیم تا سرنخ‌های فروش را به‌دست بیاوریم و بر اساس پاسخ مشتریان سؤالات بعدی را مطرح کنیم.
سؤالات از نظر ماهیت، به طور کلی به دو دسته تقسیم می‌شوند:

1. سؤالات بسته

2. سؤالات باز

سؤالات بسته

سؤالات بسته سؤالاتی‌اند که پاسخ آن‌ها محدود و یک کلمه (عموماً بله یا خیر) است. در این نوع سؤالات به مشتری اجازه داده نمی‌شود که به تفصیل صحبت کند و کاملاً نیازها و خواسته‌های خودش را مطرح کند؛ به‌ویژه کاربرد آن در ابتدای صحبت با مشتری موجب می‌شود فرایند گفت‌وگو سریعاً متوقف گردد و مانع از همکاری خریدار در ارائۀ اطلاعاتی که به آن نیاز دارید می‌شود.
این نوع سؤالات برای مرحلۀ شناسایی نیازهای مشتری مناسب نیستند مگر اینکه مطمئن باشید پاسخ مشتری مثبت است و بیش‌تر در زمان‌هایی به‌کار می‌رود که می‌خواهیم در خرید یکی از محصولات به مشتری کمک کنیم.
سؤالات بسته می‌تواند به اَشکال زیر مطرح شود:

1. به محصول خاصی نیاز دارید؟
2. کمکی لازم دارید؟
3. آیا قصد خرید دارید؟
4. آیا می‌توانم با مدیرعامل ملاقاتی داشته باشم؟

سؤالات باز

سؤالاتی که پاسخ آن‌ها بیش از یک کلمه (معمولاً یک جمله یا پاراگراف) است.
سؤالات باز مشتری را وادار به تفکر و اندیشیدن می‌کند و کمک می‌کند تا مشتری اطلاعاتی را، همچون نیازها، خواسته‌ها، علایق، بوجۀ مورد نظر، زمان خرید، فرد تصمیم‌گیرنده، در اختیار فروشنده قرار دهد. این سؤالات معمولاً برای شناسایی نیازهای مشتری و شروع صحبت مناسب‌اند.

نمونه‌ای از سؤالات باز:

1. معیار شما برای خرید یک میز نهارخوری چه چیزهایی است؟
2. از این لپ‌تاپ برای انجام چه کارهایی می‌خواهید استفاده کنید؟

مشتری برای پاسخ‌دادن به سؤالات گفته‌شده به چند کلمه یا چند جمله نیازمند است تا خواسته‌اش را توضیح دهد و اطلاعات بیش‌تری در اختیار فروشنده قرار دهد.
 “باید در زمانی مناسب و به شیوه‌ای درست به طرح پرسش‌هایی مفید و به‌جا از مشتری بپردازیم تا دقیقاً بفهمیم آن‌ها چه چیزی را برای خرید نیاز دارند.”
با سول کردن از مشتری کمک کنید تا خرید کند و سرنوشت فروش خود را تغییر دهید.

در فصل سوم کتاب چگونه به هرکسی در هرجای ایران بفروشیم مفصل در مورد سوال کردن و انواع سوالاتی که می بایست از مشتری بپرسیم صحبت کرده ایم که همین الان با کلیک در اینجا می توانید این کتاب را تهیه کنید.