چگونه محصولاتمان را معرفی کنیم تا شوق خرید در دل مشتری ایجاد شود؟

پس از شناسایی نیازهای مشتری می‌توان به معرفی محصول و ایجاد شوق خرید در دل او پرداخت اگر مقاله چگونه نیازهای مشتری را شناسایی کنیم را نخواندید ابتدا این مقاله را از اینجا بخوانید.  
برای اینکه بتوانیم محصولاتمان را طوری معرفی کنیم که شوق خرید در دل مشتری ایجاد شود باید محصولات خود را مطابق با نیاز و خواستۀ مشتری معرفی کنیم و در حین معرفی، به نیازها و علایق و خواسته‌های گفته‌شدۀ او اشاره کنیم. در غیر این صورت، مشتری حوصله نخواهد داشت که به حرف‌های ما گوش دهد.

هدف از معرفی محصول

• فروش محصول
• تغییر دیدگاه مشتری
• ارائۀ اطلاعات تازه‌تر

استیو جابز می‌گوید: «نحوۀ معرفی هر کالایی ارزش آن را مشخص می‌کند».

اینکه در ایران مشتریان می‌گویند فلان محصول می‌ارزد، یعنی ارزش خریدن دارد. زمانی محصولی ارزش خریدن دارد که فروشنده به‌خوبی محصول را ارزش‌گذاری کند و دربارۀ ویژگی‌ها، مزایا، سود و منفعتی که عاید مشتری می‌شود  سخن بگوید. بدین صورت ارزندگی محصول را، حتی اگر گران‌قیمت باشد، به مشتری یادآور می‌شود.

پیش‌نیازهای معرفی محصول

1. محصول خود را دوست بدارید

بی‌تردید دیده‌اید که بسیاری از فروشندگان برخی محصولات را به‌خوبی می‌فروشند، اما برخی دیگر را نمی‌توانند به‌فروش برسانند. در نقطۀ مقابل آن‌ها، فروشندگانی دیگرند که محصولات دستۀ دوم را به‌راحتی به‌فروش می‌رسانند.
واقعیت این است که تا زمانی که محصول خود را دوست نداشته باشید نمی‌توانید آن را بفروشید. چگونه ممکن است که بتوانیم محصولی را به‌خوبی معرفی کنیم و مشتری را مطمئن سازیم که از خرید آن پشیمان نخواهد شد و حس رضایت و خرسندی را به او القا کنیم در حالی که خودمان آن محصول را نمی‌پسندیم و هیچ گونه باور و اعتمادی به آن محصول نداریم. بنابراین، محصولات خود را دوست بدارید و به آن حس خوبی داشته باشید.
به‌خاطر دارم وقتی نوجوان بودم در مغازۀ فروش بازی‌های رایانه‌ای کار می‌کردم. همیشه پس از شناسایی نیازهای مشتری محصولات مورد علاقه‌ام را معرفی می‌کردم که خودم هم از آن‌ها استفاده کرده بودم و از کیفیتشان اطمینان کامل داشتم. نمی‌توانستم محصولاتی را، که به آن‌ها حس خوبی نداشتم یا باورشان نداشتم (زیرا آن‌ها را امتحان می‌کردم و از کیفیتشان اطلاع داشتم)، بفروشم.
با صاحب مغازه همیشه در این‌باره بحث می‌کردم. چراکه او بر این باور بود که سایر محصولات را هم باید بفروشم. زیرا مدت طولانی است که در مغازه مانده‌اند. من هم در پاسخ می‌گفتم که نمی‌توانم. زیرا دوست دارم که مشتریان دوباره برای خریدهای دیگر به مغازه بیایند. چطور انتظار دارید محصولی را به آن‌ها بفروشم که می‌دانم باکیفیت و خوب نیست. این نوعی سوءاستفاده از اعتماد مشتری است و از سوی دیگر، دوست دارم که همواره برای خریدهایشان این مغازه را برگزینند.

2. اطلاعات کاملی دربارۀ محصول خود داشته باشید

مشتریان علاقه‌مندند از افرادی خرید کنند که در زمینۀ کاری خود متخصص باشند و اطلاعات کامل و جامعی دربارۀ محصولی که می‌فروشند داشته باشند. پس شناخت خود را دربارۀ محصولاتتان افزایش دهید و دربارۀ ویژگی‌ها، مزایا، نکات اصلی و جانبی، گارانتی، ضمانت، نحوۀ نگهداری و مراکز خدمات پس از فروش اطلاعات کافی به‌دست آورید. برای این کار می‌توانید با مطالعۀ دفترچۀ محصول، جست‌وجو در اینترنت و تماس با کارخانه محصول را به‌خوبی بشناسید.
هر چه اطلاعات بیش‌تری دربارۀ محصول داشته باشید، هنگام معرفی آن به مشتری تسلط بیش‌تری دارید و می‌توانید به سؤالات مشتریان پاسخ دهید و اعتماد آن‌ها را به‌دست آورید.
در عصر حاضر، به علت پیشرفت تکنولوژی، مشتریان خیلی هوشمندند. از این رو پیش از خرید، محصول مورد نظر را در اینترنت جست‌وجو می‌کنند و نقد و بررسی‌ها را دربارۀ آن می‌خوانند و به‌خوبی اطلاعات کسب می‌کنند. بنابراین شما، در مقام متخصص فروش، باید بار علمی و اطلاعات بیش‌تری در مقایسه با آن‌ها داشته باشید.
در ایران، بیش از نیمی از کسب‌وکارها در بازار فروشنده‌ای را استخدام می‌کنند و توضیحات مختصری به او می‌دهند. سپس از او می‌خواهند کالاها و اجناس فروشگاه را به‌فروش برساند. به نظر من، این افراد فروشنده نیستند، بلکه «فروش نَده»‌اند و نمی‌توانند آن کالاها را بفروشند. آن‌ها بیش‌تر «سفارش‌گیرنده» به‌شمار می‌آیند تا فروشنده.
بارها به مراکز متعددی برای خرید مراجعه کرده‌ام و فروشنده توضیحاتی کلیشه‌ای و تکراری دربارۀ محصولات و کالاها ارائه داده است و پاسخ برخی سؤالات من را نیز نمی‌دانست.
آیا شما می‌توانید به سخنان فردی که اطلاعات اندکی دربارۀ محصولات مغازه‌اش دارد یا پاسخ سؤالات شما را نمی‌داند، اعتماد ‌کنید و کالایی را از او خریداری کنید؟

3. استفاده از زبان مشترک

هنگام گفت‌وگو با مشتری و معرفی محصولاتمان باید زبانی را برگزینیم که مشتری به‌سهولت متوجه سخنان ما شود. این مسئله به مرحلۀ شناساییِ نیازهای مشتری بازمی‌گردد و اینکه مشتری ما، از لحاظ اطلاعات، شغل، تحصیلات، موقعیت اجتماعی، هدفش از خرید محصول و میزان استفاده از آن، در چه سطحی قرار دارد. آیا او فردی معمولی است و نخستین بار است که قصد خرید این محصول را دارد. در این صورت باید به‌سادگی با او صحبت کنیم. یا اینکه او فردی حرفه‌ای است که باید با او در سطحی بالاتر سخن بگوییم. این مسئله یادآور این بیت مولاناست:

           چون که با کودک سر و کارت فتاد                          پس زبان کودکی باید گشاد

روش‌های معرفی محصول

1. تبدیل ویژگی‌ها به مزایا

درون هر محصول دو عامل کلی وجود دارد:

1. ویژگی (مشخصات)
2. مزیت (سود و فایده)
3. ویژگی

ویژگی‌ها مشخصاتی‌اند که در ذات هر محصولی وجود دارند و جزئی از محصول به‌شمار می‌آیند، مثلاً ابعاد، اندازه، سرعت، قدرت، بزرگی و کوچکی.

2. مزیت

مزایا عبارت است از سود و فایده‌ای که مشتری از خرید محصول یا به‌خاطرداشتن ویژگی‌های آن به‌دست می‌آورد. مزایا در واقع نتیجۀ مثبت ویژگی‌هایند؛ مثلاً اگر بگوییم طول سیم این جاروبرقی دو برابر طول سیم جاروبرقی‌های دیگر است و سیم بلندی دارد، ویژگی آن را بیان کرده‌ایم، اما وقتی می‌گوییم که بلندی سیم این جاروبرقی موجب می‌شود که هنگام جاروزدن نیازی نباشد که دوشاخۀ آن را از پریز بکشیم و به پریز دیگری وصل کنیم، در واقع مزیت آن را به مشتری خاطر نشان کرده‌ایم؛ مزایایی نظیر سهولت و راحتی هنگام جاروزدن، سرعت و کاهش زمان جاروکردن.
مشتریان ویژگی و مشخصات محصول را نمی‌خرند، بلکه بابت مزیت و سود و فایدۀ آن پول پرداخت می‌کنند. اما اکثر فروشندگان به‌اشتباه فقط انبوهی از اطلاعات را، شامل ویژگی‌ها و مشخصات محصول، به صورت فشرده و پیاپی و بی‌وقفه به مشتریان می‌گویند. مثلاً جنس این محصول از فلان ماده است؛ ساخت ایران یا فلان کشور است؛ استاندارد فلان دارد. در صورتی که مشتری به این سخنان توجهی ندارد و با خود فکر می‌کند که این محصول چه نفعی برای او دارد.

به مشتریان بگویید خرید این محصول چه نفعی برایشان دارد تا از شما خرید کنند.

تبدیل ویژگی‌ها به مزایا

پیش‌تر گفتیم که مشتریان مزایا را می‌خرند، نه ویژگی‌ها را. پس هر متخصص فروشی باید بتواند ویژگی‌های محصول را به مزایا تبدیل کند تا برای مشتریان خوشایند باشد و شوق خرید را در دل آن‌ها ایجاد کند.
برای اینکه بتوانیم راحت‌تر ویژگی‌ها را تبدیل به مزیت کنیم می‌توانیم از فرمول زیر استفاده کنیم:
ویژگی‌ها ………. باعث می‌شود …….. مزیت ……..
چند مثال:
جاروبرقی
«کیسۀ جاروبرقی پارچه‌ای و قابل شست‌وشوست» یک ویژگی است و «صرفه‌جویی در هزینۀ خرید کیسۀ جاروبرقی و زمان» مزیت آن به‌شمار می‌آید. پس، فروشنده می‌تواند بدین صورت دربارۀ آن به مشتری توضیح دهد: «کیسۀ این جاروبرقی پارچه‌ای و قابل شست‌وشوست و این ویژگی موجب صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌های زندگی شما می‌شود و نیازی نیست پول و زمانتان را صرف خرید کیسۀ جاروبرقی کنید».
بیمۀ عمر
با این بیمه‌نامه از سال سوم به بعد می‌توانید بدون ارائۀ چک و سفته و ضامن، وام دریافت کنید. این ویژگی موجب می‌گردد شما خیلی سریع وام بگیرید و نگران  پیداکردن ضامن هم نباشید.
بخاری
این بخاری برچسب «A» دارد و بسیار کم‌مصرف است و این ویژگی موجب کاهش هزینه‌های قبض گاز می‌گردد و نوعی سرمایه‌گذاری به‌شمار می‌آید. زیرا با کاهش هزینه‌های ‌گاز، هزینۀ خرید بخاری جدید در یکی دو سال نخست جبران می‌گردد و گویی این بخاری را رایگان گرفته‌اید و پولی پرداخت نکرده‌اید.

2. استفاده از پرسش‌های قید و بند

هنگام معرفی محصول، مشتری بعد از اینکه چند دقیقه‌ای به سخنان فروشنده گوش فراداد ناخودآگاه حواسش درگیر موضوعات دیگری می‌شود و به آن‌ها فکر می‌کند. از سویی، ما باید متوجه شویم که آیا مشتری منظور ما را به‌درستی دریافته است یا نه؟ به همین دلیل، هنگام معرفی محصول برای جلوگیری از حواس‌پرتی مشتری باید با طرح پرسش‌هایی با او گفت‌وگو کنیم و به‌نوعی او را در این فرایند درگیر و همراه سازیم. بدین صورت، متوجه خواهیم شد که آیا مقصود ما را دریافته یا هنوز انتقاد یا مسائلی مبهم در ذهنش باقی مانده است؟ به این گونه پرسش‌ها «سؤالات قید و بندساز» می‌گویند، مثلاً می‌پرسیم: «آقای محترم، تا این جا سؤالی دارید؟»، «نظرتان چیست؟»، «جالب است، نه؟»، «موافقید؟»، «چطور است؟»، «این‌طور نیست؟»، «آیا منطقی نیست؟»
برای مثال:
«طول سیم این جاروبرقی دو برابر طول سیم جاروبرقی‌های دیگر است و نیاز نیست هنگام جاروکردن مدام دوشاخه را از پریز بکشید و به پریز دیگری بزنید. جالب است، نه؟ نظر شما چیست؟»
فقط به پاسخ‌‌هایِ مشتری بعد از پرسیدن این سؤالات، خوب گوش دهید تا دریابید مشتری متوجه منظور شما شده است یا نه؟
 

3. استفاده از حواس پنجگانه

همان‌طور که پیش‌تر گفتیم، مشتریان بر اساس احساسات شخصی خود خرید می‌کنند، اما با دلایلی منطقی آن را توجیه می‌کنند و معمولاً حواس پنجگانه ارتباط نزدیکی با احساسات انسان دارند. اینکه اغلب اوقات با مشاهدۀ یک صحنه یا شنیدن یک موسیقی خوشحال یا ناراحت می‌شویم ناشی از ارتباط تنگاتنگ حواس پنجگانه (بینایی، شنوایی، لامسه، چشایی، بویایی) و احساسات است.
هر متخصص فروشی در صورت امکان باید هنگام معرفی محصول بکوشد از چندین حس پنجگانۀ مشتری به طور هم‌زمان بهره گیرد؛ یعنی کاری کند که مشتری جنس را خوب ببیند، بشنود، لمس کند، ببوید و در صورت امکان بچشد تا به‌خوبی ویژگی‌ها و ابعاد محصول را بشناسد و بیازماید.
از این رو، همیشه با این عبارتِ نصب‌شده در فروشگاه‌ها مخالف بوده‌ام: «لطفاً به اجناس دست نزنید». چگونه توقع دارید مشتری به اجناس دست نزد، لمس نکند، کارکردش را نبیند، هیچ ارتباطی برقرار نکند و آن وقت خرید کند.
بنابراین، از طریق حواس پنجگانه مشتری را درگیر کنید تا با محصولات شما ارتباط برقرار کند، مثلاً هنگام معرفی یک تلویزیون کنترل را به دست مشتری بدهید تا لمس کند (حس لامسه)؛ تلویزیون را روشن کنید تا ببیند (حس بینایی)؛ صدای تلویزیون را زیاد و کم کند (حس شنوایی)؛ عطر و بویی خوشایند در فضای فروشگاه پخش کنیم (حس بویایی).
مطالب فوق برگرفته از “کتاب چگونه به هرکسی در هرجای ایران بفروشیم“ هست که همین الان می توانید این کتاب را از اینجا تهیه کنید و به آخرین رازها و مهارت های فروش به مشتریان  ایرانی دسترسی پیدا کنید.